È indubbio che lo sviluppo delle tecnologie digitali ha generato una invasione delle interfacce uomo-computer in moltissimi campi di attività. Ed ecco che concetti come “esperienza d’uso” ed “usabilità” diventano elementi centrali della progettazione di un prodotto, di un sistema complesso, di un servizio. Spesso si tende a far coincidere i due concetti, quando in realtà rappresentano problematiche diverse e non assimilabili. Potremmo dire, in realtà, che l’usabilità è un elemento che può influenzare l’esperienza d’uso.

Provo a sintetizzare in punti come vedo la questione.

1. L’esperienza d’uso coinvolge, per sua natura, molteplici aspetti del rapporto tra un utente e un prodotto/sistema/servizio. È una questione molto “soggettiva”, fortemente condizionata dal contesto, dai tempi e modi che caratterizzano il momento stesso nel quale il rapporto si consuma.

2. Affrontare il problema a fronte di un prodotto che ha una sua intrinseca finalità d’uso, semplice e limitata, riduce ovviamente la complessità. Una BIC, intesa come penna a sfera, deve consentire di scrivere su un foglio di carta; nella stragrande maggioranza dei casi tutti colori che si apprestano a usarla hanno aspettative simili, o comunque facilmente segmentabili; il contesto incide in maniera sufficientemente marginale nell’esperienza.

3. è facilmente intuibile che le cose cambiano se ci troviamo di fronte ad un prodotto/sistema/servizio mediamente complesso.  In questo caso emerge, in tutta la sua portata, la difficoltà a inserire nel modello le innumerevoli varianti che dipendono dal contesto nel quale si consuma l’esperienza, dai suoi condizionamenti esterni, dalle aspettative di categorie di utenti che non sono facilmente riconducibili a poche e definite tipologie.

4. Nei casi complessi si confrontano, inoltre, due ambiti di problematiche: da un lato gli obiettivi che il provider si è dato, dall’altro le aspettative/desideri che determinano la percezione da parte degli utenti. È troppo semplicistico affermare che queste due visioni convergono naturalmente. Possiamo, al contrario, notare che in partenza esse sono spesso distanti, se non addirittura in conflitto. Si dice che la progettazione di un prodotto/sistema/servizio deve partire dal bisogno che vuole soddisfare e, quindi, deve concepire al meglio la sua “esperienza d’uso”. Ma nello stesso tempo, chi ne segue la progettazione non può ignorare l’esigenza di ottimizzare tutti i fattori produttivi e commerciali che concorrono alla sua realizzazione.

5. Cogliere la natura conflittuale di queste due “visioni” del problema è, a mio avviso, la chiave stessa della soluzione. Il paradigma centrale diventa la “semplificazione del modello”. Lo sforzo deve essere quello di ricondurre ogni problema alla dimensione della BIC. Questo processo non deve, ovviamente, procedere per “esclusione”, ma bensì per “segmentazione”, laddove la segmentazione parte esattamente dall’analisi del contesto nel quale l’utente si troverà allorquando avvierà la sua esperienza d’uso, così come delle possibili aspettative che determineranno i suoi comportamenti.

6. Il paradigma BIC, come ci piace battezzare questo approccio al problema, potrà procedere per iterazioni successive. Ad una fase di semplificazione e segmentazione seguirà una valutazione delle implicazioni in termini di impatto sui fattori produttivi e commerciali. Si potrà, quindi, scegliere cosa lasciare nel modello e cosa abbandonare, consapevoli che le nostre scelte faciliteranno l’esperienza d’uso per alcuni e ne sacrificheranno altre. Con successive iterazioni si arriverà a un modello che garantisce una convergenza tra punti di vista definiti e, spesso, quantificabili.

Qualche suggestione può aiutare ad approfondire.